Slik svarer du på anmeldelser — både gode og dårlige

Folk leser ikke bare anmeldelsene dine — de leser hvordan du svarer på dem. En gjennomtenkt respons på en dårlig anmeldelse kan gjøre mer for tilliten enn ti femstjerners gjør alene. Likevel lar de fleste bedrifter anmeldelsene stå ubesvart.

Hvorfor det lønner seg å svare

Å svare viser at noen faktisk følger med, og at tilbakemeldinger blir tatt på alvor. Det gjør profilen mer levende, og det forteller framtidige kunder hvordan du behandler folk når noe går bra og når noe går galt.

Du svarer aldri bare til personen som skrev anmeldelsen. Du svarer til alle som leser den senere, og de er som regel flest.

Svar på de positive også

Det er lett å la de gode anmeldelsene være, men en kort takk gjør forskjell.

• Hold det kort og personlig, ikke som en standardmelding klippet inn overalt.
• Nevn gjerne noe konkret fra det de skrev, så virker det ekte.
• Takk, men ikke overdriv. Et par setninger holder.

Når alle de positive svarene ser identiske ut, mister de poenget. Litt variasjon viser at det er et menneske bak.

Håndtere kritikk

Den negative anmeldelsen er den som teller mest, fordi det er der folk ser hvordan du faktisk er. Målet er ikke å vinne diskusjonen, men å vise at du tar det på alvor.

1. Ta en pause. Ikke svar i affekt. Litt tid gir et bedre svar.
2. Vær høflig og konkret. Beklag opplevelsen, og vis at du har lest det de skrev.
3. Ta det videre offline. Tilby en måte å løse saken på direkte, så det ikke blir en offentlig diskusjon.
4. Ikke krangel. Selv om du har rett, taper du på å virke defensiv foran alle som leser.

Et rolig, ryddig svar på berettiget kritikk gjør ofte mer godt enn skade. Det viser at du håndterer problemer i stedet for å gjemme dem.

Når anmeldelsen er urettferdig

Noen ganger kommer en anmeldelse som er feilaktig, fra en person som aldri var kunde, eller som bryter med Googles regler. Da har du to spor:

• Svar saklig og forklar rolig din side, uten å bli personlig.
• Rapporter anmeldelsen til Google hvis den bryter retningslinjene. Det er ingen garanti for at den fjernes, men det er riktig kanal.

Ikke be andre om å spamme den med motanmeldelser, og ikke svar med samme tone som angriper. Det gjør deg sjelden mindre rammet.

En enkel struktur som alltid passer

Du trenger ikke finne opp svaret hver gang. En enkel struktur gjør det raskere og mer konsekvent, samtidig som hvert svar fortsatt kan være personlig.

1. Tiltale. Bruk navnet hvis du har det, eller en vennlig åpning.
2. Anerkjenn. Takk for ros, eller beklag opplevelsen ved kritikk.
3. Si noe konkret. Vis at du har lest akkurat denne anmeldelsen, ikke bare limt inn et standardsvar.
4. Pek videre. Inviter dem tilbake, eller tilby en måte å ta saken videre på.

Dette er en ramme, ikke en mal du kopierer ordrett. Poenget er at svaret skal kjennes skrevet av et menneske som faktisk leste det.

Unngå disse vanlige feilene

Noen vaner svekker svarene selv når intensjonen er god.

• Identiske svar overalt. Det avslører at ingen egentlig leser.
• For lange svar på kritikk. En kort, ryddig respons virker tryggere enn en lang forklaring.
• Å dele detaljer offentlig. Ikke ta opp personlige opplysninger om kunden i et åpent svar.

Gjør det til en rutine

Du trenger ikke svare i sanntid, men du bør svare jevnlig. Sett av noen minutter et par ganger i uka til å gå gjennom nye anmeldelser. Da rekker du både ros og kritikk før de blir gamle.

• Slå på varsling så du fanger opp nye anmeldelser raskt.
• Prioriter de negative — de haster mest.
• La de positive få et kort, ekte svar når du har tid.

Det handler ikke om å svare perfekt, men om å være til stede. En bedrift som svarer rolig og konsekvent, virker som en du kan stole på — og det er hele poenget.